Omotenashi: il volto vero della Customer Experience | #1

By 29 novembre 2016Formazione, Interviste
Omotenashi significa "senza facciata"

C’è un concetto che viene dal Giappone e che sta entrando nelle prime realtà aziendali anche dell’Occidente. È l’Omotenashi, una parola giapponese che significa “senza facciata”.  È il professor Kazuo Inumaru a spiegarlo nella prima delle due video interviste in esclusiva per Free-Way. Specializzato in sociologia e antropologia sociale, il professor Inumaru ha lavorato per anni all’interno di grandi realtà aziendali italiane come consulente nell’area risorse umane e del management e ha insegnato per oltre 30 anni all’Università di Pavia.

Intervista 1/2 al professor Kazuo Inumaru


Omotenashi è una parola giapponese che in italiano viene banalmente tradotta con il termine “ospitalità”, un’interpretazione che perde però il significato profondo e le diverse sfumature che caratterizzano questo termine. Come spesso accade nella lingua nipponica, la parola ha un significato doppio: Omote (facciata, superficie) + Nashi (senza, meno), nel senso di disinteressato, sincero; Omote (facciata) + nashi (senza) come servire, mettersi nei panni dell’altro.  Dalla tradizione giapponese dell’ospitalità, la parola è stata declinata in molti ambiti, specialmente quelli del business come il management delle risorse umane, il marketing e la Customer Experience.

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Omotenashi è la capacità di prevenire i desideri e le aspettative del cliente prima ancora che questo le manifesti esplicitamente. In breve, renderlo felice durante la Customer Experience. L’Omotenashi, infatti, ha a che fare con il servizio che si offre: ciò che importa è il come è stato dato il servizio oltre che la qualità del cosa è stato dato, perché è il come che influenza il ricordo e quindi la loyalty del cliente a brand, azienda o store.

“Non si hanno clienti soddisfatti se non si hanno dipendenti soddisfatti”

Il professor Inumaru sottolinea che non c’è Omotenashi nei confronti del cliente se prima non c’è Omotenashi nei confronti dei dipendenti. Il segreto di una Customer Experience ottimale è racchiusa nella capacità del management di creare soddisfazione e coinvolgimento nei suoi collaboratori, volto dell’azienda agli occhi di chi si interfaccia con essa.

Tutto dipende dalla cultura aziendale trasmessa dalla leadership. La professionalità dei lavoratori è direttamente proporzionale alla loro esperienza: studi di specializzazione e datori di lavoro che insegnano un mestiere vanno a creare un bagaglio di esperienza, ossia conoscenza e quindi competenza. La professionalità è data anche dal vissuto personale nella realtà lavorativa: quando l’ambiente è favorevole, l’apprendimento è più veloce e il coinvolgimento negli obiettivi dell’azienda aumenta. Le condizioni ambientali devono essere create però solo da colui che più ha a cuore il business dell’organizzazione, quindi il capo o il management. Omotenashi infatti è anche essere al servizio dei propri lavoratori.

La mission di Bob Chapman: migliorare la vita delle persone

Il professor Inumaru cita l’esempio di Robert Chapman, detto Bob, che negli anni Settanta ha preso il comando della Barry-Wehmiller, oggi colosso americano nel settore tecnologico. Il giovane imprenditore ha trasformato la storica azienda di famiglia in una grande realtà partendo dalla cura della qualità di lavoro dei propri dipendenti. Notando come con l’avvicinarsi del turno lavorativo questi diventavano più tristi e introversi, Bob Chapman decide di introdurre quello che oggi viene chiamato People Centric Management: al centro della visione aziendale vengono messi proprio loro, i dipendenti, e non più i prodotti e i clienti finali.

Il ragionamento di Chapman è tanto semplice quanto rivoluzionario: creare un clima di lavoro dove i dipendenti siano soddisfatti e felici, dove possono crescere e anche sbagliare, permette loro di lavorare con più convinzione, essere produttivi e quindi rispondere alle esigenze dei clienti a beneficio dell’azienda. Dal singolo individuo al gruppo: l’individualismo, mina del successo di un’organizzazione, viene vinto proprio mettendo al centro la persona. La mission della Barry-Wehmiller infatti è ancora oggi migliorare la vita delle persone che rendono possibile l’attività dell’azienda e producono valore. Con oltre 100 sedi sparse nel mondo, il modello di leadership di Chapman ha fatto scuola in tutto il pianeta, una leadership umana che nasce dalla forte convinzione che al centro della cultura aziendale esistono le persone.

Questo è Omotenashi verso i dipendenti.

Leggi anche Omotenashi: il volto vero della Customer Experience | #2

Anna Puglisi

Author Anna Puglisi

Copywriter & Content Marketer Free-Way

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